¿Cómo resolver un conflicto?

Hay siete pasos para negociar exitosamente la resolución de un conflicto:

1. Entendiendo el conflicto.

Los conflictos surgen debido a una variedad de razones diferentes. Es importante que sepas definir tu propia posición e intereses en el conflicto, y entender aquellos de tu oponente. Algunas preguntas:

Intereses.

• ¿Cuáles son mis intereses?
• ¿En qué estoy realmente interesado en este conflicto?
• ¿Qué quiero?
• ¿Qué necesito?
• ¿Cuáles son mis preocupaciones, esperanzas, miedos?

Posibles resultados.

• ¿A qué clases de acuerdos podemos llegar?

Legitimidad.

• ¿Qué tercera persona, fuera del conflicto, puede convencer a una o ambas partes que el acuerdo propuesto es uno justo?
• ¿Qué estándar objetivo puede convencernos de que el acuerdo es justo?
• ¿Hay algún precedente que nos convencerá de que el acuerdo es justo?

Sus intereses.

• ¿Cuáles son los intereses de mi oposición?
• Si estuviera en sus zapatos, ¿qué realmente me interesaría en este conflicto?
• ¿Qué quieren ellos?
• ¿Qué necesitan ellos?
• ¿Cuáles son sus preocupaciones, esperanzas, miedos?

Los intereses juegan un papel importante en comprender mejor el conflicto. 

2. Comunicación con la oposición.

Ahora que has pensando sobre tus propios intereses y aquellos de los otros involucrados, puedes comenzar a comunicarte directamente con tu oposición. Aquí algunos consejos para conversaciones productivas:

• Póngase en los zapatos del otro.
• Deje que quien quiera, participe.
• Escuchen activamente.
• Hablen de si mismos, no de las motivaciones del otro.
• Sea concreto, pero flexible.
• Nunca digan a la oposición.
• Encuentren el modo de facilitar las decisiones de ellos.

3. Lluvia de ideas para posibles soluciones.

Ahora que sabes cuáles son los intereses de ambas partes, y cómo comunicarse mejor con la oposición, puedes comenzar a buscar soluciones. Para comenzar la lluvia de ideas, decide primero si quieres hacerlo con tu oposición, o solo con tu grupo. En cualquier caso, querrás tener algunas reglas básicas:

• Trabaja en encontrar cuantas ideas sea posible.
• Intente maximizar sus opciones, no las minimice.
• Examinen las soluciones de ganar-o-ganar, que permitan a ambas partes obtener algo de lo que quieren.
• Encuentre una manera de hacer que las decisiones parezcan fáciles y fuertes.

4. Eligiendo la mejor solución.

Después de la reunión, necesitarás decidir qué solución es la mejor. Revise la lluvia de ideas. Identifique las mejores ideas que se encontraron. Estas son las ideas que trabajarás durante el proceso de resolución de conflictos. 

5. Usando a un tercero como mediador.

Mientras estés teniendo la lluvia de ideas y escogiendo una buena resolución, tal vez querrás usar a un tercero como mediador. Éste es una persona que no es de tu grupo ni del de tu oponente, pero alguien que ambos consideran justo. El mediador puede ayudar a ambos lados a acordar de acuerdo a un estándar con el cual se medirá la resolución. 

El mediador puede tener varios trabajos, como los siguientes:

• Crear reglas básicas en las que tú y tu oponente acuerden.
• Crear un ambiente apropiado para las reuniones.
• Sugerir maneras posibles para el compromiso.
• Ser un "oído" para el enojo y miedo de ambas partes.
• Escuchar a ambos lados y explicar sus posiciones de cada lado. 
• Buscar alternativas de ganar-o-ganar.
• Mantener a ambas partes enfocadas, razonables y respetuosas.

6. Explorando las alternativas.

Para encontrar una alternativa, comienza con la lluvia de ideas. Luego, considera los pro y contras de cada alternativa. Piensa qué alternativa es realista y práctica. También piensa como la puedes hacer aún mejor.  

7. Manejando situaciones estresantes y tácticas de presión.

Todas estas situaciones son estresantes, con la intención de poner presión adicional sobre tus hombros para obtener resultados rápidos. Cuando una situación como esta ocurre, mantente calmado, y muévete despacio. No te enojes o tomes una decisión apresurada. En lugar de eso, habla sobre la táctica de presión sin juzgar. [1]

Video 3. Resolución de conflictos.  [2]

Referencias.

1) Wolff.,R. Nagy.,J. 2000. Sección 6. Capacitar para la resolución de conflictos. Disponible     en: https://ctb.ku.edu/es/tabla-de-contenidos/implementar/proveer-informacion-y-destacar-                habilidades/resolucion-de-conflicto/principal (Fecha de acceso: 17/10/2020)

2) Educa Preesco. 2015. Disponible en: https://www.youtube.com/watch?v=ZgaidCmzfHk